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Técnicas Eficaces de Atención y Comunicación para la Resolución de Incidencias Informáticas a Usuarios
Tipo de curso Seminario
Método Presencial / ver instalaciones...
Duración 7 horas
Precio/Facilidades 395 €   Descuento 
Centro Global Estrategias
Para qué te prepara Desarrolle las habilidades que se demandan en la actualidad para ser un buen profesional de "Help Desk". Imprescindible para Departamentos de Atención a Usuarios Informáticos.
Dirigido a ?Responsables y miembros de Servicios de Atención a Usuarios Informáticos. ?Profesionales de las TIC que tengan que tratar y resolver incidencias con otros Departamentos. ?Técnicos de Help Desk. ?Responsables de mantenimiento informático. Y, en general, para cualquier profesional TIC con interés en mejorar sus habilidades de comunicación e interlocución con usuarios.
 
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Temario del curso
APRENDA EN ESTA JORNADA A...
§  Identificar a los diferentes tipos de usuarios informáticos (los que saben todo, los que no se explican, los que "utilizan" su cargo...), y cómo proceder en cada caso.
§  Adoptar buenas costumbres (respeto a los usuarios, registro de soluciones, actualización de conocimientos, predisposición a ayudar) que incrementan muy directamente la percepción de buen servicio por parte del usuario.
§  Atender eficazmente por teléfono a los usuarios: escucha proactiva y preguntas más oportunas.
§  Aplicar las mejores prácticas para atender y resolver los problemas e incidencias de los usuarios vía e-mail.
§  Gestionar debidamente la asignación de prioridades y transmitir tranquilidad y control de la situación a los usuarios.
§  Comunicar debidamente la indisponibilidad de un servicio informático, sin generar alarma entre los usuarios, transmitiendo seguridad y tranquilidad.
§  Tener claro qué y cómo debe preguntarse al usuario acerca de una incidencia.
§  Conocer cuáles son los hábitos y costumbres más extendidos entre los usuarios a efectos de actuar en consecuencia.
§  Informar a los usuarios de cómo deben proceder antes de comunicar la incidencia.
§  Determinar qué debemos explicar y cómo hacerlo: informar al usuario acerca de la incidencia y su resolución, y saber qué es mejor "reservarse".
§  Reducir el tiempo empleado en la resolución de una incidencia.
§  Sensibilizarse con los métodos de reducción de conflicto y evitar el círculo de acción y reacción utilizando técnicas de "Ganar-Ganar" como estrategia diferenciadora y competitiva.
§  Tratar eficazmente las quejas y reclamaciones informáticas y considerarlas como una oportunidad y una herramienta de mejora.
§  Transmitir una excelente imagen de la empresa a través de la relación directa con el cliente interno/externo.
 
¿POR QUÉ ASISTIR?
Debido al gran crecimiento y protagonismo que actualmente tienen las Redes informáticas y a la intensiva aplicación que las empresas hacen de las tecnologías de la información, ha surgido un nuevo perfil profesional: Técnico en Help Desk.
Este perfil se corresponde con el profesional que se encarga de brindar un excelente servicio al usuario, dando soporte y ayuda. Su función es analizar, describir, solucionar y administrar los incidentes dentro de un departamento de servicios informáticos.
El profesional del siglo XXI debe comprender que el empleo ya no es algo que se "tiene" o se "posee", sino algo que se "emprende" día a día.
Las empresas requieren competencias específicas: autocontrol, flexibilidad, saber trabajar en equipo, autogestión, iniciativa, innovación, ideas, compromiso.
Lo esencial no sólo es QUÉ hacer, también es fundamental el CÓMO hacerlo, lo que supone un reto y un desafío apasionante.
Ganan las personas que se anticipan, que tienen iniciativa, curiosidad e inquietud, que buscan nuevos métodos, nuevas formas de "saber hacer" y "hacer saber".
Asistir a este seminario es una inmejorable manera de potenciar su carrera profesional.
 
METODOLOGÍA
La metodología utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la aplicación de los conocimientos y técnicas tratados en el desempeño profesional.
Durante la jornada se desarrollan actividades y casos prácticos, así como el análisis de ejemplos reales y sus resultados.
Se combinan diferentes métodos didácticos activos, para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje.
 
PROGRAMA

1. PERFIL DEL PROFESIONAL DE HELP DESK.
§  La calidad como imagen de empresa; La buenas prácticas y la norma ISO 20000.
§  Modelo del iceberg conductual. Las competencias sociales y emocionales requeridas para ser un excelente profesional de Help Desk.
§  Los retos actuales de la profesión. Autoanálisis personal. Detección de puntos fuertes y débiles. La clasificación de Carlo M. Cipolla. Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional.

2. DESARROLLO DE HABILIDADES COMUNICATIVAS.
§  Nuevos modos de comunicación para nuevas organizaciones. El proceso de comunicación: "Me comunico, luego existo...".
§  Cómo leer con las gafas de nuestro usuario cliente. Las 5 leyes de comunicación interpersonal. ¿Me escuchas? Ventajas de la escucha activa. ¿Monólogo o diálogo?
§  Saltando las barreras para crear puentes de entendimiento con nuestros clientes. La retroalimentación y el arte de saber preguntar. ¿Qué digo, cómo lo digo? La actitud, la voz y el lenguaje positivo.

3. LA "ORIENTACIÓN" AL USUARIO INFORMÁTICO COMO ESTRATEGIA Y CONVICCIÓN.
§  Psicología y tipología de los usuarios. Encantar al usuario y cómo evitar los 7 Pecados capitales de un servicio de atención. Los momentos de la verdad en la relación con los usuarios informáticos.
§  Reglas de platino en la gestión de quejas y reclamaciones.

4. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Y GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO EN HELP DESK.
§  Enfocando nuestro trabajo como un proyecto. Siguiendo las fases de nuestro proyecto: Objetivos-Planificación-Prioridades Plazos Imprevistos-Evaluación.
§  Organización y simplificación del trabajo. Las reglas de las 3 "E": Eficacia, Eficiencia, Efectividad.
§  La Ley 80/20 de Wilfredo Pareto. ¿Qué es importante para mí? Estableciendo prioridades. El criterio ABC. La ley de Parkinson. ¿Apagar o prevenir el fuego?
§  Recepción y administración de incidencias: aspectos cualitativos y cuantitativos. El impacto de nuestra actuación: ¿cómo afrontar la irritación y la hostilidad?
§  Defendiéndonos de los ataques verbales: ¿cómo replantear y reformular?. Habilidad para utilizar "Mensajes Yo". Capacidad para generar un Banco de Niebla y responder asertivamente. Defender nuestros derechos y cuidar la relación con nuestros interlocutores. Decir "No" asertivamente y sin herir. ¿Cómo hacer y cómo recibir una crítica? ¿Cuál es mi forma de negociar? El éxito de la Negociación por Principios.

5. CONCLUSIONES Y PLAN DE ACCIÓN PERSONAL.
 
NUESTRA EXPERTA
Dña. Mercedes Perriers Pandiani.
Consultora Asesora de reconocido prestigio en el área de atención, fidelización y captación de clientes. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de atención al cliente, atención a usuarios informáticos, calidad de servicio, gestión de quejas y reclamaciones, etc. Es Licenciada en Sociología y Máster en Gestión Empresarial.
Consultora Senior de Formación del Área de Atención al Cliente de Global Estrategias/Demos Group.
 
(Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias/Demos Group se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).
 
FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN:
VALENCIA, 21 de octubre de 2008. Hotel Novotel Valencia Palacio de Congresos.
C/ Valle de Ayora, s/n.
SEVILLA,  24 de noviembre de 2008. Hotel Occidental Sevilla.
Avda. Kansas City, s/n.
 
HORARIO:
De 10.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 h.*
* Información útil en caso de Bonificación por la FTFE:
Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 7 horas formativas.

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